نقلا عن العدد اليومى...
لا تزال تجربة إنشاء ديوان المظالم فى عهد الرئيس المعزول محمد مرسى عالقة فى أذهان المصريين خاصة أنها لم تُثبت أى نجاح على أرض الواقع بسبب، خمسة عوامل رئيسية منها صعوبة إرسال الشكاوى، وتدفق الآلاف منها بشكل يومى مع قلة المكاتب التى توفر الخدمة، وعدم تحديد الأولويات والتصنيف لطبيعة مشاكل المواطنين، ومع إعلان رئاسة الجمهورية مؤخرا عن إطلاق آلية جديدة لتفعيل مكاتب خدمة شكاوى المواطنين، يجب التذكير بـ«سلبيات التجربة القديمة» لتفادى الوقوع فيها مستقبلا.
5 عوامل وراء فشل «المظالم»
تم إنشاء ما سُمى بـ«ديوان المظالم فى عهد مرسى» بداية شهر يوليو عام 2012، من أجل إعطاء الأمل للطبقات المتوسطة فى المجتمع المصرى فى حل أزماتهم، لكن على مدار 11 شهرا – تقريبا هى عُمر التجربة، باتت النتائج سلبية للغاية نظرا لخمسة عوامل.. بدأت بعدم وجود آلية حصر عدد الشكاوى اليومية المقدمة لديوان المظالم، فالأرقام التى اعتادت الرئاسة وقتها على إعلانها بشكل يومى تراوحت ما بين 2000 و3000 شكوى بشكل يومى لكن لم تصدر أرقام دقيقة لتحديد مدى رصد الديوان للحالات المُقدمة إليه.
العامل الثانى فى قائمة أسباب فشل ديوان المظالم.. ظهر فى حالة العشوائية فى بنيته الإدارية، ومنها تصريح المعزول عن متابعته للشكاوى بشكل يومى ورغبته فى تحويله لمؤسسة كبيرة دون خطة واضحة، الأمر الذى اعتبره خير دليل على أن الأمر لم يتعد كونه مسكنا لآلام المصريين، فالرئاسة المصرية وقتها أعلنت عن وجود خط ساخن لاستقبال شكاوى المواطنين، وإنشاء ديوان المظالم الإلكترونى لكن كانت العشوائية عنونا لـ«ديوان مرسى».، ولم يكن هناك أشخاص يمكن محاسبتهم عند الخطأ على عكس ما قاله مرسى، عندما صرح بأن «معيار كفاءة المسؤولين ومدى تفاعلهم وقدرتهم على حل مشاكل المواطنين بلا استثناء».. فهذا المبدأ لم يُطبق على ديوان المظالم.
«غياب توفير المنافذ اللازمة لاستقبال الشكاوى.. وضعف الإعلان عن مواقعها»، يُعد العامل الثالث فى القائمة لاسيما أن منافذ التسليم اليدوى اقتصرت على عدة أماكن أشهرها قصر عابدين والقبة، لذا أضطر المصريون للسفر من المحافظات إلى القاهرة لتقديم الشكاوى مما زاد من الأعباء على عاتقهم لكن الرئاسة المصرية عادت لتؤكد أن هناك مكاتب بالمحافظات دون إعلان خريطة محددة، فى ظل عدم إيمان قطاع كبير من المصريين بجدوى البريد الإلكترونى أو كيفية استخدامها.
العامل الرابع يُمكن تلخيصه فى أن تصنيف الشكوى لم يكن معلوما، رغم إنشاء مكاتب بالوزارات لاستقبالهم لكن بلا تحديد موعد للرد أو دورة الشكوى أو إعلان الديوان لأولويات حل المشاكل خصوصا أنها ليست متساوية فى درجة الأهمية بالتأكيد.
العامل الخامس فى فشل ديوان المظالم.. الإعلان عن المشاكل التى تم حلها فعليا وإلى أين وصلت وفى أى قطاع فالأرقام التى خرجت من الرئاسة فى عهد مرسى كانت جزافية دون تحديد للكم والكيف الذى يفترض شموله على مشكلات تخص النوعية سواء التعليم والصحة ومضايقات أمنية والمعاشات.
الشكاوى فى عهد السيسى
حاليا تستعد رئاسة الجمهورية لإطلاق آلية جديدة لتفعيل مكاتب خدمة شكاوى المواطنين التابعة، ووفقاً للمكتب الإعلامى التابع لرئاسة الجمهورية، فإن الرئاسة ستشرف بنفسها على هذه المكاتب وسيتم متابعتها من خلال القيام، بجولات لهذه المكاتب فى مختلف المحافظات، لمتابعة سير الاهتمام بالشكاوى من خلال الأكواد الخاصة بكل شكوى، وتفعيل وضع حلول لها بصورة لا مركزية، بهدف التخفيف عن كاهل المواطنين عبء السفر إلى القاهرة لتقديم الشكوى لمقر مؤسسة الرئاسة.
وتهدف هذه الآلية للتعامل مع الحالات التى لا تتمكن من إرسال شكواها عبر البريد الإلكترونى للإيميل الخاص الذى حددته مؤسسة الرئاسة لتلقى الشكاوى، وهذا ما أوضحته الدكتورة رشا علام، مدير المكتب الإعلامى لرئيس الجمهورية فى تصريحات خاصة لـ«اليوم السابع»، مشيرة إلى أن مكاتب الشكاوى موجودة بالفعل، لكن ما سيحدث فى الفترة المقبلة هو تفعيل الخدمات بها، فى ظل تزايد عدد الرسائل التى يتم إرسالها للبريد الإلكترونى للرئاسة، مشددة على أن أهم وسائل التأكد من تفعيل هذه الخدمة، هو الزيارات المفاجئة للمكاتب، والتأكد من التفاعل الفورى من أصحاب الشكاوى ومخاطبة الجهات المسؤولة عن الشكوى من أجل حلها.
إحصائيات
وفقا لآخر الأرقام المعلنة من قبل مكتب الرئاسة فإن البريد الإلكترونى، تلقى منذ شهر مايو الماضى وحتى يوم 10 أكتوبر الماضى، 26 ألف رسالة، حيث تم الرد على أكثر من 23 ألف رسالة منها، فى حين لم يتم الرد على باقى الرسائل لعدم جديتها، كما أن %29 من الرسائل كانت متعلقة بالطلبات، من بينها %32 طلبات توظيف، %20 للعلاج على نفقة الدولة، %19 للإعانات المادية، %5 طلبات للإسكان و%24 طلبات أخرى مختلفة.
وبلغت نسبة الشكاوى %27 من إجمالى الرسائل المرسلة، من بينها %32 بلاغات فساد، %31 شكاوى من تدنى الخدمات العامة، %22 شكاوى تطالب بضبط المشهد الإعلامى، %15 شكاوى من سوء العملية التعليمية، بينما بلغت رسائل الشكر والتقدير نسبة %24 والمقترحات %17، أما نسبة الاستفسارات فقد بلغت نسبة %3 من إجمالى الرسائل، كما أن أغلب من يتفاعلون مع البريد الإلكترونى لرئيس الجمهورية من الفئة العمرية الأقل من 40 عاما.
«الجدية» نصيحة لتجنب أخطاء الماضى
«الجدية فى الاستماع لشكوى المواطنين والتوجيه بضرورة حلها.. وتسهيل وسائل الاتصال بمكاتب الشكاوى».. هذا النصحية وجهها عبدالغفار شكر، نائب رئيس المجلس القومى لحقوق الإنسان إلى مؤسسة الرئاسة من أجل تفعيل آليات استقبال الشكاوى، مضيفًا على مدار 50 عاما من عمرى، رأيت محاولات فاشلة فى استقبال شكاوى المواطنين سواء فى الوزارات أو المحليات أو المراكز وغيره من الجهات الحكومية لذا يجب الجدية فى الأمر حتى لا يكون مصيره مثل سابقيه.
فيما يرى فريد زهران، نائب رئيس حزب المصرى الديمقراطى، أن الحل ليس فى وجود مكاتب للشكاروى ولكن فى ضرورة تفعيل دور الجهات المختصة، وتفعيل آليات الدولة الحديثة ممثلة فى الوزارات المعنية، مضيفًا أن الحديث عن قيام الرئيس بحل مشاكل الشعب المصرى وحده غير منطقى، فكيف لشخص وحده أن يتمكن من حل مشاكل 90 مليون نسمة، متسائلا أين دور الحكومة والجهات المختصة بالشكاوى من الحد منها بالأساس؟.
