قال مصدر بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، إن الجهاز يتلقى شكاوى المستخدمين عبر الخط الساخن الخاص به، أو البريد الإلكترونى، أو الخطوط الأرضية المخصصة لذلك، وتُبْحَث الشكوى بين الشاكى والشركة المقدم الشكوى فى حقها.
وأشار إلى أن الشكاوى دائمًا تنتهى عبر اعتذار رسمى من المشغل أو مقدم الخدمة، وإيجاد أسباب المشكلة، وما تم اتخاذه لعلاجها، وضمان عدم تكرارها مستقبلاً، وتعويض مادى فى الحالات التى تتطلب ذلك، طبقًا للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.
أما فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة وعدم تكرارها. وقد يتطلب الأمر بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
وفى حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة و شروط تقديمها و حقوق المستخدمين لدى المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.
